Sok a médiaboxokkal kapcsolatos panasz

Több panasz érkezett az utóbbi időszakban a biztosi hivatalhoz a televíziós műsorok nézéséhez szükséges, kiegészítő funkciók elérését is biztosító médiabox-ok (úgynevezett set-top box) működésével, meghibásodásával kapcsolatosan.

Kifogásolták, hogy az eszköz nem, illetve nem megfelelően működik, nem láthatók a "felvételek" menüpontban rögzített műsorok, törlődik a felvételre beállított műsorok listája, a hiba többszöri bejelentés ellenére hosszú hetek után is fennáll, ráadásul a csereeszköznél is jelentkezik.

Sérelmezték azt is, hogy az új box beiktatását követően a tv adás nem elérhető, ha megszakad az internet. Panaszolták az ügyfélszolgálat működését is, így azt, hogy olykor csak több órás telefonálás után érhető el, illetve azt, hogy amikor a szolgáltató munkatársa a hiba elhárítására a megbeszélt időpontban előzetes jelzés nélkül nem jelent meg, az ügyfélszolgálat csak közel három héttel későbbi időpontra vállalta a kiszállást.

A helyhez kötött műsorterjesztési (televíziós) szolgáltatás elektronikus hírközlési szolgáltatásnak minősül. Igénybe vételéhez médiaeszköz szükséges. Az eszközök közül a médiaboxok teszik lehetővé azt, hogy a televíziózás mellett kiegészítő funkciók – így  a műsorfelvétel- és visszanéző szolgáltatás – is elérhetők legyenek. Ha az előfizető ilyen interaktív funkciókat szeretne használni, ehhez médiaboxot kell igényelnie, mégpedig a szolgáltatójától. (A kereskedelmi forgalomban kapható ilyen eszközök ugyanis nem feltétlenül kompatibilisek a szolgáltató rendszerével.)

A médiaboxot a szolgáltató általában külön díj felszámítása nélkül, a díjcsomag keretében helyez ki az előfizetőhöz, de az a szolgáltató tulajdonában marad. A médiabox rendelkezésre bocsátásáról tehát a szolgáltatás létesítése során kell gondoskodni.

A szolgáltatók külön díjat legtöbbször akkor számítanak fel, ha az előfizető további, 2. vagy 3. eszközt is igényel, vagy ha csere keretében olyan eszközt kér, amely a korábbihoz képest további funkciót biztosít.

Médiabox nélkül a televízió műsor nem fogható, nem nézhető, tehát az előfizetett szolgáltatás sem működik. Az eszköz biztosításáról és annak hibamentes működéséről – tehát az eszköz hibája esetében a készülék javításáról vagy cseréjéről – a szolgáltatónak kell gondoskodnia.

A hibaelhárításról 72 órán belül kell intézkedni. Cserére műszaki hiba miatt akkor kerülhet sor, ha a javítás nem lehetséges vagy az előfizető ehelyett cserét kér. (Ha a hiba felróható az előfizetőnek pl. rongálás miatt, akkor a csereeszközért külön díjat kell fizetnie.)

A médiabox által lehetővé tett műsorfelvétel- és visszanézés funkció biztosítása ugyanakkor nem hírközlési szolgáltatás, hanem annak lehetővé tétele, hogy a műsorszám – akár a néző távollétében is – rögzíthető és később megtekinthető legyen. A funkció egyfajta kiegészítő médiaszolgáltatás, amelyet a médiaszolgáltatáshoz szorosan kapcsolódva nyújt a szolgáltató.

Ha a hiba a kiegészítő funkciót érinti, a javítás vagy a csere iránt természetesen intézkednie kell a szolgáltatónak, erre azonban nem vonatkozik a 72 órás javításra vonatkozó általános szabály.

Ha ezek a funkciók rendelkezésre állnak – különösen, ha a szolgáltató csak olyan eszközt tudott biztosítani az előfizetőnek a tv műsor nézéséhez, amely eleve tartalmazta ezeket a funkciókat – , az előfizető alappal várhatja el, hogy ezek ésszerű rövid időben belül helyreállításra kerüljenek, vagyis javítsák vagy cseréljék a készüléket.

A médiabox kiegészítő funkcióival kapcsolatos hibák javítására az irányadó jogszabályok nem tartalmaznak rendelkezéseket. A szolgáltatói ÁSzF-ek tartalmazhatnak idevágó feltételeket, de ezek között sajnos nem kerül rögzítésre a hibaelhárításra nyitva álló határidő.

A legtöbb kifogás a Vodafone Magyarország Zrt.-t érintette.

A Társaság biztosi megkeresésre úgy nyilatkozott, hogy a hiba okát természetesen minden esetben vizsgálja és törekszik a hibák mielőbbi elhárítására. A szolgáltató egységesen kezeli a műsorvisszanéző, műsorrögzítő funkciókkal kapcsolatos hibabejelentéseket, minden egyes hibát megpróbál távolról (telefonon) vagy akár technikusi kiszállással javítani, elhárítani. Ha ehhez műszaki vagy IT szakember közreműködése szükséges, illetve nem reprodukálható hibáról van szó vagy annak elhárításához hosszabb időt igénybe vevő, sokszor költséges szoftveres javítás, fejlesztés szükséges, hibajegyet rögzít.  Az ilyen hibabejelentés tekintetében viszont nincs vállalt hibaelhárítási idő.

A Vodafone esetében a panaszokat döntően a szolgáltató folyamatos hálózatfejlesztése, technikai átállása okozta. Már korábban jelezte, hogy digitális kábeltelevíziós szolgáltatása megújul, fokozatosan, több ütemben, emiatt válik szükségessé a régi médiaboxok cseréje egy újabb, modernebb, az új technikai feltételeknek megfelelő, időtálóbb médiaeszközre.

A jövőben, 2022. év elejétől a régi típusú médiaboxokon az interaktív funkciók már nem lesznek elérhetők.

A szolgáltató egyidejűleg a régi helyébe egy új típusú, interaktív funkciókat nyújtó Vodafone TV médiaboxot biztosít, igény szerint. A szolgáltató már meg is kezdte a boxok cseréjét. A csere lehetőségéről az érintett ügyfeleket telefonon folyamatosan értesíti. Azoknak, akiket nem tud telefonon elérni, postai úton küldi meg az médiaboxot egy beüzemelési segédlettel.

A médiabox zavartalan és folyamatos, aktív szélessávú internetkapcsolat szükséges, amit a felhasználónak kell biztosítania.  A Vodafone nem ragaszkodik ahhoz, hogy tőle vegyék igénybe az internetszolgáltatást. A médiabox mellé egy modemet is biztosít azoknak az ügyfeleknek, akik nem rendelkeznek – valamely szolgáltató által biztosított – vezetékes internettel.

A médiabox kiegészítő funkcióit érintő hibák javítására tehát nem vonatkozik az általános 72 órás határidő és a funkciói tekintetében hibás eszköz javítására nem alkalmazhatók a kellékszavatosságra vonatkozó általános polgári jogi szabályok sem, hiszen a panaszok nem kereskedelmi forgalomban beszerzett eszközöket érintenek.

A szolgáltatói ÁSzF-ek nem tartalmaznak rendelkezést a javítási határidőre, és ez a helyzet jelentős számú felhasználó méltányos érdekeit érintheti sérelmesen.

A további érdeksérelmek megelőzése érdekében a biztos egyeztetést kíván folytatni a szolgáltatókkal.